 |
| مهارات البيع الأساسية |
الشيء الجيد في هذه المهارات هو أنه يمكن تعلمها
جميعًا. أثناء قراءة هذه المعلومات ، حاول تحديد نقاط ضعفك. ثم سيكون لديك فكرة عما
تحتاج إلى العمل عليه من أجل تحسين مهارات البيع الخاصة بك.
أثناء قراءة هذه المعلومات ، حاول تحديد
نقاط ضعفك.
مهارة الاستماع الجيد
كما تعلمنا ، تتضمن علاقة المبيعات الناجحة اليوم
قدرة البائع على مساعدة المشتري في تحديد الاحتياجات الحقيقية التي يبحث عنها لذلك
يساعد البائع في هذه العملية من خلال القدرة على الاستماع الجيد إلى ما يقوله المشتري
وادراكه الجيد.
لذلك أظهرت الدراسات أن معظم المستمعين
يحتفظون بأقل من 50٪ مما يسمعونه.
من المعروف أن المستمع الجيد نادراً هذه الأيام
وقد أظهرت الدراسات أن معظم المستمعين يحتفظون بأقل من 50٪ مما يسمعونه. تخيل ما يعنيه
ذلك عندما يتعلق الأمر بمحادثة قد تجريها مع رئيسك أو زميلك أو عميلك. إذا تحدثت لمدة
عشر دقائق ، فمن المحتمل أنك سمعت فقط حوالي نصف تلك المحادثة وكذلك هم. لذلك لا عجب أن سوء التواصل يحدث بشكل
متكرر!
لكن لكي تكون مستمعًا جيدًا ، يجب أن تمارس مهارات
الاستماع النشط. هناك خمسة جوانب رئيسية لتصبح مستمعًا نشطًا. من المحتمل أنك توظف
بعضًا منهم بالفعل ، ولكن قد تحتاج إلى ممارسة البعض الآخر. ومع ذلك ، بمجرد استخدامك
لهذه الأدوات بمرور الوقت ، ستجد أنها أصبحت أسهل وأسهل. بالإضافة إلى ذلك ، ستعرف
الكثير عن عملائك وستتمتع بمحادثات أفضل ستتعزز بشكل إيجابي في كل مرة تتدرب فيها.
مهارة الانتباه الجيد
في هذه الخطوة ، تتعلم إعطاء المتحدث انتباهك الكامل.
لكنك أيضًا تخبر المتحدث أنك تستمع باستخدام الإقرارات وهي نوع من أنواع الأدوات اللفظية
وغير اللفظية التي تساعد في إضافة دليل على أنك تستمع حقًا مثل.
- انظر إلى المتحدث في عينيه
- توقف عن أي ثرثرة لفظية
- لا تبدأ في تحضير ردك أو المقاطعة بينما يتحدث الشخص الآخر
- تأكد من أن المكان من حولك مناسب ولا يشتت انتباهك
- لاحظ لغة جسد المتحدث ونبرة صوته وما هي الرسائل غير اللفظية التي تخبرك بها؟
- إذا كنت في مجموعة ، تجنب المحادثات الجانبية
مهارة اظهار لغة الجسد أنك تستمع جيداً
استخدم الإشارات
غير اللفظية واللفظية بأنك تستمع إلى المتحدث بانتباه.
• إيماءة من
وقت لآخر ، عندما يكون ذلك مناسبًا
• استخدم تعابير
الوجه المناسبة
• راقب لغة
جسدك. تأكد من أنك تظل منفتحًا ومرتاحًا بدلاً من الانغلاق والتوتر.
• استخدم التعليقات
الصغيرة مثل "أجل" و "نعم" و "صحيح".
مهارة التحقق من الفهم
من الممكن أن تتم ترجمة رسالة المشتري بشكل خاطئ
أو تفسيرها بشكل خاطئ ، حتى نسمع رسالة لم تكن مقصودة. قبل الرد ، من المهم التحقق
من الفهم باستخدام هذه الأدوات
..
- استخدام التفكير وإعادة الصياغة. تأكد من أنك سمعت الرسالة بشكل صحيح من خلال قول أشياء مثل "ما أسمعك تقوله هو ..." أو "إذا كنت أسمعك بشكل صحيح ، فأنت تقول ....." أو "أعتقد أنك تتحدث عن....".
- اطرح أسئلة تساعد في توضيح معنى المتحدث. تتضمن الاقتراحات أشياء مثل ،
- "هل يمكن أن
تخبرني المزيد عن .....؟" أو "ماذا تقصد عندما قلت ...؟" أو "أعتقد
- أنت تقول ... هل هذا صحيح؟ "لخص ما سمعته من حين لآخر - لا تنتظر حتى النهاية أو قد لا تتذكر ما قيل بالضبط.
- لا يوجد شيء جيد يأتي من مقاطعة العميل. ستحد فقط من فرصتك في فهم الرسالة لأنك لن تسمعها كلها - ولأن المتحدث سيصاب بالإحباط!
مهارة الاستجابة بشكل مناسب.
عندما تستمع بنشاط ، فأنت تُظهر احترامك للمتحدث
، وكذلك تكتسب المعلومات التي تحتاجها لتشكيل ردك. بمجرد حصولك على هذه المعلومات وتوضيحها
، فقد حان الوقت لتكوين ردك. عند التعبير عن أفكارك:
- كن صريحًا ومنفتحًا
- كن محترما ومهتم باحتياجاته
- كن دقيقًا
مهارات الاتصال الفعال
مهارات الاتصال الفعال - بالإضافة إلى الاستماع
، يجب أن تكون قادرًا على الاستجابة بشكل جيد ، سواء شخصيًا أو عبر الهاتف أو كتابيًا.
يجب أن تكون قادرًا على تقديم حلول لمشاكل العميل إذا كان العميل سيشتري منك أو من
شركتك.
مهارات الاتصال هي الأدوات التي نستخدمها
لإزالة الحواجز التي تحول دون التواصل الفعال.
تخيل أنك على جانب واحد من الحائط والشخص الذي تريد
التواصل معه موجود على الجانب الآخر من الجدار. لكن هناك ما هو أكثر من الجدار في الطريق.
الجدار محاط بالحواجز. يمكن أن تكون هذه الحواجز أشياء مثل ثقافات مختلفة ، أو توقعات
مختلفة ، أو تجارب مختلفة ، أو وجهات نظر مختلفة ، أو أنماط اتصال مختلفة ، على سبيل
المثال لا الحصر.
قد تواجه واحدًا فقط من هذه الحواجز في وقت واحد
، أو قد تجد نفسك تواجهها جميعًا. يتطلب إيصال رسالتك إلى الشخص الآخر أن تدرك أن هذه
الحواجز موجودة بينكما ، وأن تقوم بعد ذلك بتطبيق الأدوات المناسبة ، أو مهارات الاتصال
، لإزالة تلك الحواجز التي تمنع رسالتك من الوصول.
بالطبع ، التواصل هو طريق ذو اتجاهين. سيحاول الشخص
الموجود على الجانب الآخر من هذه الحواجز أيضًا إرسال رسائل إليك. يمكن ترك قدرتك على
فهمها بوضوح للاعتماد على قدرتهم على استخدام مهارات الاتصال. لكن هذا يترك نجاح التواصل
للصدفة. بدلاً من ذلك ، يمكنك أيضًا استخدام مهارات الاتصال الخاصة بك لضمان تلقي الرسائل
بوضوح أيضًا.
ندرك غريزيًا ما تخبرنا به لغة الجسد وأشكال
الاتصال غير اللفظية الأخرى.
أخيرًا ، لا توجد نقطة واحدة فقط في اتصالك مع شخص
آخر يجب عليك عندها الانتباه للحواجز. لكي تنجح في التواصل ، من المهم أن ندرك أن هذه
العوائق التي تحول دون التواصل يمكن أن تحدث في نقاط متعددة في عملية التواصل تلك.
تذكر أن مهارات التواصل تنطوي على التواصل اللفظي
وغير اللفظي. عند التواصل مع الآخرين ، فإن الجوانب غير اللفظية لما نقوله هي في الواقع
أكثر أهمية من الكلمات التي نستخدمها. في الواقع ، إذا تعارض الاثنان ، فسنصدق تلقائيًا
الاتصال غير اللفظي الذي نتلقاه عبر اللفظي.
إذن ماذا نعني بالتواصل غير اللفظي؟ بشكل أساسي
، نشير إلى نبرة الصوت ولغة الجسد. نبرة الصوت مسؤولة عن حوالي 35-40 بالمائة من الرسالة
التي نرسلها. إنها تتضمن الحجم والعاطفة والتأكيد في صوتنا عندما نتحدث.
يمكن أن يكون أكثر من نصف الرسالة التي نرسلها بسبب
لغة الجسد. لغة الجسد هي طريقة اللاوعي التي نتواصل بها ، لكنها طريقة نتعرف عليها
في الآخرين على أساس الغريزة. من أمثلة لغة الجسد:
- تعابير الوجه
- طريقة وقوفهم أو جلوسهم
- أي تأرجح أو حركة أخرى
- الإيماءات بأذرعهم أو أيديهم
- ملامسة العين (أو عدم وجودها)
- معدل التنفس
- البلع أو السعال
- احمرار الوجه خجلا
- التململ
في الأساس ، تتضمن لغة الجسد أي شيء يفعلونه بأجسادهم
إلى جانب التحدث. نحن ندرك هذا الاتصال غريزيًا ، دون الحاجة إلى إخبارنا بما يعنيه.
من المهم أنه عندما تتحدث إلى العميل ، فإن لغة جسدك تدعم ما تقوله بدلاً من أن تتناقض
معه.
مهارة حل المشاكل
مندوب المبيعات اليوم هو حل المشكلات الذي يعمل
جنبًا إلى جنب مع العميل لتحديد أي مشكلات يواجها العميل ثم يستخدم تلك المعلومات لتقديم
حلول لمشاكل العميل أو مواقفه. الجزء الصعب من هذا الموقف هو التأكد من أن المشكلة
التي يحاول العميل حلها هي المشكلة الفعلية الموجودة.
على سبيل المثال ، قد يأتي إليك عميل ليخبرك أنه
بحاجة إلى نوع معين من البرامج. يمكنك فقط بيع البرنامج للعميل وستكون هذه نهاية الأمر.
أو بدلاً من ذلك ، يمكنك طرح أسئلة على العملاء لتحديد المشكلة التي يحاولون حلها.
قد تتمكن بعد ذلك من:
- تقديم منتج أو حل أفضل من المنتج المحدد الذي طلبه العميل
- قدم حلاً أوسع لم يكن العميل يعرف حتى أنه بحاجة إليه أو يريده
- قدم منتجات أو خدمات إضافية تعزز مبيعاتك وتتجاوز أيضًا توقعات العميل
- تحديد الاحتياجات الإضافية للعميل والتي يمكنك تقديمها بعد ذلك لحلها مع المنتجات أو الخدمات الأخرى
- حدد أنه ليس لديك بالفعل منتج أو خدمة من شأنها أن تحل مشكلة العميل
تتمثل الخطوة الأولى في حل المشكلات في التأكد من
أن المشكلة التي يحاول العميل حلها هي المشكلة الفعلية التي تحتاج إلى حل.
قد لا تبدو النقطة الأخيرة أعلاه كحل ترغب في تقديمه.
لكن الحقيقة هي أن إخبار العميل بالحقيقة سيؤسس لك كمصدر موثوق وجدير بالثقة للمعلومات
في المرة القادمة التي يحتاجون فيها إلى شيء ما.
إحدى أدوات حل المشكلات البسيطة هي استخدام شيء
يسمى "الأسباب الخمسة". إنه بسيط لأنه يستخدم السؤال "لماذا" حتى
خمس مرات للمساعدة في الوصول إلى جذر المشكلة. لكن تذكر أنها بالفعل أداة بسيطة - إذا
كنت تتعامل مع مشكلة أكثر تعقيدًا ، فقد تحتاج إلى تعلم مهارات أخرى لحل المشكلات.
لاحظ أنه في هذه الحالة ، ليس من الضروري استخدام خمسة أسئلة "لماذا" للوصول
إلى جذر المشكلة.
مهارات التعامل مع الآخرين
مهارات التعامل مع الآخرين هي أكثر من مجرد مهارات
اتصال. إنها "مهارات التعامل مع الأشخاص" التي يبدو أنها تأتي للبعض منا
بشكل طبيعي جدًا ، بينما قد يعاني الآخرون منا. ستساعدك المهارات الشخصية على العمل
مع عملائك وبناء علاقة معهم ، ولكنها ستساعدك أيضًا في الدفاع عن عميلك مع زملائك عبر
مؤسستك. تساعدك المهارات الشخصية أيضًا على بناء نوع العلاقات طويلة الأمد المهمة في
الحفاظ على العملاء بمرور الوقت.
المهارات الشخصية هي مهارات الأشخاص التي تساعدك
على العمل مع العملاء وبناء علاقة معهم ، بالإضافة إلى الدفاع عن عميلك داخل مؤسستك.
تتضمن بعض مهارات التعامل مع الآخرين ما يلي:
- المجاملة - قيل أن الأخلاق الحميدة لا تكلف شيئًا ، وهذه هي الحقيقة. لا يوجد سبب لتكون غير مهذب عند التعامل مع عملائك وزملائك. إنه يعزز العلاقات ويظهر أنك تهتم بجعل الشخص الآخر يشعر بالراحة.
- احترام الآخرين - لقد سمعت "القاعدة الذهبية" ، التي تقضي بضرورة معاملة الآخرين بالطريقة التي تحب أن يعاملوك بها. لكن التعبير الحقيقي عن الاحترام هو شيء يسمى "القاعدة البلاتينية" - معاملة الآخرين بالطريقة التي يحبونها. يود أن تعاملهم.
- القدرة على رؤية الأشياء من منظور الآخرين - إذا كان لديك عميل مستاء من شيء ما ، فقد تشعر كما لو أنه بالغ في رد فعله في البداية. لكن عليك أن تكون قادرًا على فهم كيف يؤثر ما حدث على عميلك.
- ربما بالنسبة لك ، فإن وصول الطلب متأخرًا ليوم واحد ليس بالأمر الكبير. لكن بالنسبة لعميلك ، فقد يعني ذلك فقده للمبيعات ، أو فقد الإنتاجية ، أو إحراجًا له في التعامل مع عملائه ، أو أي عدد من الأشياء. مهمتك هي أن تفهم - وأن تعبر عن هذا الفهم - حتى يشعر العميل بأنه مسموع ومُعترف به.
- القدرة على فهم أنماط الاتصال المختلفة - لكل منا طريقة للتواصل مع العالم ، وقد يكون عميلك مختلفًا تمامًا عن أسلوبك. يمكن أن تخلق هذه الاختلافات حواجز أمام بناء العلاقات إذا لم تفهم كيف يمكن أن تظهر.
- على سبيل المثال ، قد يكون الشخص الذي تعتبره فظًا أو باردًا أو خجولًا. أو قد يكون الشخص الذي تراه متطفلًا أو متقدمًا مهتمًا بالناس بشكل عام ولا يعني أي عدم احترام. هذا مجرد شكل من أشكال الحفاظ على عقل متفتح عند العمل مع الآخرين - وهو عامل كبير في مهارات التعامل مع الآخرين!
مهارات التنظيم
إذا كنت ستنجح كمندوب مبيعات ، فيجب أن تكون منظمًا
جيدًا. سيكون لديك معلومات عن منتجاتك وخدماتك لتتبعها ، ومعلومات عن عملائك وأعمالهم
، ومعلومات عن العملاء المحتملين الذين قد يصبحون عملاء ، وأي معلومات أخرى قد توفرها
مؤسستك.
بالإضافة إلى ذلك ، سيكون لديك معلومات ذات صلة
بالوظيفة نفسها. سيتعين عليك تتبع أي مبيعات تقوم بها إذا تم الدفع لك عن طريق العمولة
أو الحصة. سيكون لديك معلومات عن الترقيات والإجراءات الداخلية ، بالإضافة إلى معلومات
حول كيفية استخدام أي بيانات أو أدوات أو برامج تحتاج إلى استخدامها. سيكون لديك أيضًا
تقويم لتتبع مشاركة أي اجتماعات مع العملاء أو أفراد الدعم الداخلي.
إذن ما الذي يمكنك فعله للمساعدة في تحسين مهارات
مؤسستك؟ هذه بعض الاقتراحات:
- احتفظ بتقويم واحد يحتوي على مواعيد العمل والمواعيد الشخصية. سواء أكان إلكترونيًا أم كتابيًا ، قم بتضمين مكان الاجتماع بالإضافة إلى معلومات الاتصال الخاصة بالشخص الذي تقابله.
- قم بإنشاء مسار مبيعات لتتبع مرحلة البيع التي يمر بها عملاؤك. تمثل الأرقام الموجودة بين قوسين عدد العملاء في كل مرحلة من مراحل الثقة بينك وبين العميل. يمكنك إنشاء جدول بيانات أو ملف لكل عميل في كل مرحلة من أجل تتبع وقت نقلهم من مرحلة إلى أخرى عبر مسار التحويل.
- يجب أن يمثل مسار التحويل فترة زمنية محددة مثل شهر أو ربع سنة ، وفي نهايتها يمكنك تقييم مدى نجاحك في تحريك العملاء نحو عملية بيع.
- اعتد على إنشاء قائمة "مهام" في نهاية يوم عملك بالأشياء التي تحتاج إلى إنجازها في اليوم التالي. قم بتسميتها حسب الأولوية في حالة عدم قدرتك على إكمالها جميعًا. إذا لم يكتمل شيء ما ، انقله إلى قائمة مهام اليوم التالي.
- استخدم نظام برمجيات نظام إدارة جهات الاتصال ، إن أمكن ، والذي سيساعدك على تتبع وقت التحدث إلى أحد العملاء أو إرسال بريد إليه أو إرسال بريد إلكتروني إليه ، وكذلك عندما تحتاج إلى الاتصال بهم مرة أخرى.
إذا لم تتمكن من الحصول على نظام إدارة المحتوى
، فقم بإنشاء واحد خاص بك باستخدام Microsoft Access أو Excel. يجب
أن تكون قادرًا على الفرز حسب القيم المختلفة المهمة في تحديد كيفية ووقت الاتصال بكل
عميل (حجم المؤسسة ، ونوع الصناعة ، والمنتجات الحالية التي يمتلكها العميل ، والتاريخ
(التواريخ) الذي وعدت بمتابعته مع العملاء ، إلخ. .)
مهارات التحفيز الذاتي
بصفتك مندوب مبيعات ، يجب أن تكون قادرًا على تحفيز
نفسك. ستكون هناك أوقات لا تريد فيها اتخاذ الخطوة التالية في عملية البيع ، أو إجراء
تلك المكالمة الهاتفية مع العميل التالي. لكنك ستحتاج إلى معرفة كيفية التعامل مع هذه
المشاعر واتخاذ الخطوات التي يحتاجها عملاؤك - وهذا سيساعدك على أن تكون ناجحًا في
وظيفتك.
يتطلب الدافع هدفًا نسعى إليه. يمكنك أن تكون مبدعًا
كما تريد في الأهداف التي حددتها لنفسك ، طالما أنها ستساعدك على اتخاذ الإجراء (الإجراءات)
التالية الضرورية في التحرك خلال مسار المبيعات. لا يجب أن تكون الأهداف مرتبطة بقمع
مبيعاتك - فقد تكون مرتبطة أيضًا بنموك الشخصي.
فيما يلي بعض النصائح حول كيفية الحفاظ على دوافعك:
- كما قلنا ، الدافع يتطلب أهدافًا. قرر ما هي أهدافك - واكتبها. ضع في اعتبارك أهدافًا قصيرة ومتوسطة وطويلة المدى.
- افعلها على اي حال. لدينا جميعًا أيام لا نشعر فيها برغبة في القيام بعملنا. ولكن في وظيفة مثل المبيعات ، يمكن أن يكون كل يوم وكل جهة اتصال مهمة. لذلك حتى إذا كنت لا ترغب في القيام بشيء ما في قائمتك - افعل ذلك على أي حال. كلما تدربت على هذا ، أصبح الأمر أسهل.
- توقف عن المماطلة. من السهل جدًا العثور على أشياء يمكنك القيام بها بخلاف ما هو موجود في قائمتك. تحتاج إلى التعرف على الوقت الذي تقوم فيه بالتسويف وقضمه في مهده. كلما أسرعت في الحصول على أي شيء تؤجله بشأن الانتهاء ، كلما أسرعت في التخلص منه ومستعدًا للانتقال إلى الشيء التالي في قائمتك.
- ضع مكافآت لنفسك. عندما تكمل أهدافك ، احرص على الاحتفال بنجاحاتك بمكافآت لنفسك. سيحفزك هذا التعزيز الإيجابي على العمل نحو الهدف التالي - والمكافأة المقابلة التالية.
مهارات الإقناع
في الأسواق التنافسية اليوم ، يمكن للعملاء الاختيار
في المكان الذي سيأخذون أعمالهم إليه. مهارات الإقناع هي الأدوات التي يمكنك استخدامها
لتشجيع العملاء على اختيار منتجك أو خدمتك على المنافسة.
إن أهم مهارة في الإقناع هي فهم وجهة نظر عملائك
وتقديم معلومات عن فوائد عرضك. بصفتنا مندوبين مبيعات ، نميل إلى التركيز على ميزات
عروضنا ، عندما يكون ما نحتاجه حقًا هو التركيز على كيفية استفادة العميل من منتجنا
أو خدمتنا. لنتخيل أننا نبيع منبهات - مثال بسيط بالتأكيد ، لكنه سيساعدك على معرفة
الفرق بين الميزات والفوائد
.
|
المميزات |
الفوائد |
|
أجهزة الإنذار المزدوجة |
دعنا نضع نسخة احتياطية للتأكد من أنك لا تفرط في النوم ، أو يتيح لك
تعيين أوقات تنبيه مختلفة لأشخاص مختلفين. |
|
لمبات
الليد الكبيرة |
يجعل من السهل رؤية الوقت دون تشغيل أي أضواء. من السهل رؤيته حتى لو
كنت نائمًا بدون نظارات أو عدسات لاصقة. |
|
راديو
متعدد الموجات الطويلة والقصيرة |
يتيح لك الاستمتاع بالموسيقى في أي وقت ، أو ضبط المنبه على التنشيط
في محطة الموسيقى التي تختارها. |
|
مشغل أغاني حديث |
يحول المنبه إلى مكبرات صوت لمشغل
MP3 لاستخدامه
في أي وقت من اليوم. يمكنك أيضًا برمجة الساعة بحيث تستيقظ على أغانيك المفضلة على
مشغل MP3. |
|
غلاف بلاستيكي
متين |
يمكن لهذه الساعة أن تصمد أمام صفعات الصباح الباكر لإيقاف تشغيل الساعة. |
|
ضمان المصنع
لمدة سنة واحدة |
يحمي استثمارك. مع أي عطل في الساعة ، يمكنك الحصول على بديل في السنة
الأولى. |
إن أهم مهارة في الإقناع هي فهم وجهة نظر عملائك
وتقديم معلومات عن فوائد عرضك.
بالنسبة للعروض الأكثر تعقيدًا ، ستحتاج إلى التفكير
في فوائد منتجك والتركيز عليها للمساعدة في إقناع العميل.
فيما يلي بعض النصائح الإضافية حول كيفية إقناع
عملائك:
اظهر فهمك
يتيح لك وضع نفسك مكان عميلك إلقاء نظرة على السيناريوهات
التي يوجهونها ويساعدك على التركيز على إيجاد أفضل حل لسيناريوهاتهم. عندما تعمل مع
عميلك ، فإن التفاعل لا يتعلق بك - بل يتعلق بهم. اطرح أسئلة توضح أنك على دراية جيدة
باحتياجات أعمالهم وكيف يمكن لمؤسستك مساعدتهم على أن يكونوا أكثر نجاحًا في أعمالهم
الخاصة.
قم بإنشاء بيئة ودية وسريعة الاستجابة
لا تقلل من شأن تأثير الصداقة والاستجابة. إن موقفك
في العمل مع العميل وتلبية احتياجاته والتعامل مع طلباته يوضح الكثير عنك وعن مؤسستك
للعميل. بالإضافة إلى ذلك ، فإن استجابتك - مدى سرعة استجابتك ومدى تلبية توقعاتهم
- ستكون نقطة قرار مهمة لأي عميل. إحدى القواعد الأساسية الجيدة هي التقليل من الوعد
والإفراط في التسليم لعملائك. ستظهر مستوى استثنائيًا من خدمة العملاء سيرغبون في تجربته
مرة أخرى في المستقبل.
قدم براهين ومزيد من الأدلة
يجب أن تكون قادرًا على أن تثبت لعميلك أنك ومنظمتك
ومنتجك أو خدمتك هي الخيار الأفضل للعميل. كن قادرًا على أن تشرح بدقة كيف سيعود عرضك
بالفائدة على العميل بطرق لا تستطيع المنافسة القيام بها. قدم شهادات للعميل من عملاء
آخرين واعرض لهم قبل وبعد السيناريوهات التي تثبت كيف أحدث منتجك أو خدمتك فرقًا للعملاء
الآخرين وكيف يمكن أن تفعل الشيء نفسه بالنسبة لهم. بغض النظر عما تفعله ، تأكد من
أن أي شيء تشاركه يمكن التحقق منه بشكل كامل.
اظهر خبرتك وثقتك بنفسك
من ستكون أكثر استعدادًا للشراء من - شخص يعرف أساسيات
مجال عملك أو شخص تراه خبيرًا في مجالك؟ أثناء عملك مع العميل ، أظهر أنك تفهم ما تقدمه
له. شارك المعلومات التي توضح أنك تفهم مجالهم والاتجاهات القادمة والتحديات التي يواجها
الأشخاص في هذه الصناعة. ستغرس الثقة في العميل لاختيار منتجك أو خدمتك على المزود
التالي.
مهارات خدمة العملاء
خدمة العملاء ليست مجرد سلسلة من الخطوات التي تكملها.
إنه أسلوب وطريقة للنظر إلى العملاء يمكّنك من تقديم أفضل مستوى من الخدمة التي تستطيع
أنت وشركتك تقديمها. لا تقلل من شأن قوة خدمة العملاء عندما يتعلق الأمر بإجراء المبيعات
والحفاظ على العملاء - فالكثير من العملاء على استعداد لدفع سعر أعلى أو الذهاب بدون
ميزات معينة إذا كانوا يعرفون أن لديهم إمكانية الوصول إلى خدمة عملاء ممتازة والذين
سيكونون مستجيبين و فعالة كلما دعت الحاجة.
خدمة العملاء هي أسلوب وطريقة للنظر إلى العملاء
تمكّنك من تقديم أفضل مستوى من الخدمة التي تستطيع أنت ومنظمتك تقديمها.
إذن ما الذي يطلبه الأمر لتوفير مهارات خدمة عملاء
ممتازة؟ يمكن للإجابة على هذا السؤال أن تملأ مراجع من تلقاء نفسها ، ولكن إليك بعض
النصائح حول بعض النقاط الرئيسية:
- تحمل مسؤولية تجربة العميل - من أول اتصال وما بعد البيع. قد يقوم العملاء بإجراء عملية شراء واحدة منك فقط - أو قد يجرون عمليات شراء متكررة بمرور الوقت. ولكن حتى لو لم يشتروا منك أبدًا ، فيمكنهم أن يحملوا انطباعًا عن خدمة العملاء الخاصة بك معهم ويخبروا الآخرين عنك - الجيد والسيئ.
- تذكر أنه حتى لو كنت قد تعاملت مع هذه المشكلة نفسها مئات المرات بالفعل اليوم ، فهذه هي المرة الأولى التي يتعامل فيها عميلك معها. ضع نفسك مكانهم وحاول أن تفهم كيف تؤثر مشكلتهم عليهم وعلى أعمالهم.
- التواصل سواء كانت لديك أخبار جيدة أو أخبار سيئة أو مجرد بعض الأخبار الشيقة ، فأنت بحاجة إلى البقاء على اتصال مع عملائك. في كثير من الأحيان يتفهم العميل موقفًا طالما أنك تبقيهم على اطلاع بما يحدث.
- احترم كلمتك. عندما تقدم وعدًا ، تأكد من أنك تستطيع الوفاء به - ونأمل أن تتجاوز ما وعدت به. كلمتك هشة للغاية مع العملاء - لا يستغرق الأمر سوى مرة واحدة للفشل في الوفاء بكلمتك لتدمير السمعة التي بنتها مع العميل.
النزاهة والصدق
كما هو الحال في أي علاقة ، تعد النزاهة أمرًا حيويًا
في علاقاتك مع عملائك. ماذا نعني بالنزاهة؟ التعريف البسيط هو أن الشخص الذي يتمتع
بالنزاهة يتصرف وفقًا لقيمه والتزاماته. هذا يعني أنك إذا تصرفت بنزاهة ، فلن تحقق
قيم مؤسستك فحسب ، بل قيمك الخاصة أيضًا.
( الكلمات المفتاحية )
إرسال تعليق